质量控制，通常运用于“生产性行业”。而如今，随着法律服务市场的不断深入，对于法律服务的要求也越来越高，因而，如何将“质量控制”的概念引进到法律服务中来，是一个非常值得研究的课题。

一、         什么是法律服务的质量控制

    法律服务的核心在于以法律为手段或者与法律相关的手段来为客户解决问题。随着社会文明程度的日趋进步，法律服务的内容和方式更为多样化，但有一点是大家都承认的，那就是对法律服务的要求也越来越高。这就需要对法律服务进行质量控制，以免法律被滥用、乱用、误用，进一步提高法律服务的水平。

    对于质量控制的概念，传统认为，质量即是规格、性能或者技术，所谓质量控制就是要求产品达到规定的规格、性能或者技术。但现代观点认为，质量是客户的感觉。世界著名质量专家，塔古奇博士（Dr. Genichi Taguchi）的观点代表了现代对质量的认识，他认为，“质量是客户感受到的东西。（Quality is what the customers perceive it to be.）”由此而言，现代的质量控制应当是让产品使顾客感到满意、周到、热情和忠诚。质量控制的核心在于以客户为中心。如果说从生产有形产品到消费者的使用中间还有一个销售的媒介，生产者要把握质量控制也许还存在障碍。而提供法律服务，特别是律师服务，很多时候律师都是与客户进行直接接触，因此，客户会对所接受到的服务有直观而切身的体会并且回馈给服务者，对律师服务的要求自然就会提高，当然相应的行业标准也需要提高，这就需要对律师服务进行质量控制。

    法律服务的质量控制在当前的法律界还是一个鲜有讨论的话题。因为对于有形产品，经过调查、分析、测试后可以量化出一定的标准来对产品进行质量控制。但对于像律师服务这样的无形产品，而且是以各种不同的客户为对象，很难有确切的标准来对其进行质量控制，所以，在很多人看来是不可行的。但正是由于律师服务这一无形产品具有随意性和不稳定性，而从法律本身以及当事人的利益出发又需要其具有很高的严谨性和结果的确定性。因此，在律师服务已经发展到了一个新的程度的今天，有必要在律师服务上进行创新，将质量控制引入其中。

    但我们所说的“质量控制”并不等同于我们常见的ISO质量管理体系，有的律师事务所通过了ISO9001：2000的质量管理体系认证，但并不代表对它所提供的律师服务进行了质量控制。因为，ISO质量管理体系只是涉及该律师事务所内部的组织结构、工作程序、资源分配等等，虽然也会在客观上影响到受服务的客户，但它毕竟是对内的一个质量控制，而我们所提倡的是要建立一个以客户为核心的质量控制系统，这是一个包括了客户、律师、律师事务所等在内的一个立体的系统。

二、         如何建立法律服务的质量控制系统

    中国有句古话，没有规矩，不成方圆。要想建立起一套法律服务体系，必须得有一定的标准。以律师服务为例，在服务过程中围绕客户会涉及到哪些问题，我们都应当进行分析，并提出相关的优化途径。以下将从纵横两方面来进行探讨。

    1.从纵向看，需要对律师服务的整套流程以及其中的各个环节进行优化。

    第一，法律咨询。客户在委托律师之前一般都会首先进行法律咨询，在这个阶段，是律师需要让客户对案件的认识从事实上升到法律层面。因此，能够让客户对案件的大概的发展方向、主要的责任承担等方面要有一定的、可靠的认识。而不得因为仅仅是法律咨询，还不知最终能不能接收到这笔业务而随意为之，这不仅涉及到律师的服务质量问题，还关系到最基本的职业道德问题。

    第二，接受委托。一旦客户有意向委托律师代理处理案件，那律师服务就开始进入实质阶段。此时，应当注意更深入地了解案件，从客户处收集更多的信息，了解客户的要求并进行识别，再与客户商定具体的委托事项并进行签署，最后作进一步的确认，并对合同作妥善的保管，以后还可能需要视情况对合同作相关的变更。

    第三，进入工作阶段。对案件做全面的了解和分析后，律师应当制定一个完整的服务计划，明确各个步骤。这还包括了相关法律文书的起草、确认，进入诉讼程序。

    第四，对结果的再分析。考察最终得出的结果是否与预期结果相吻合，原因何在，是否还需要做其他的工作。

    第五，调查客户的满意程度，以做内部交流，促进今后工作的提高。

    总之，这一切工作的设计和进行都需要围绕客户和案件来，充分地从客户的角度出发，实现客户利益的最大化。

    2.从横向看，在服务过程中也需要具备以下各方面的素质。

   第一，高效。在当今社会，时间就是生命。对于客户而言，律师服务的效率具有很强的重要性。因此，律师应当及时地为客户解决法律问题。从律师事务所的角度看，当一位律师有事在身无法及时兼顾的时候，就需要合理分配其他律师来为其提供服务，而不能出现让客户等待的局面，因为，一分一秒的时间对客户来讲就意味着效益。

   第二，专业。这不仅是一个律师必须具备的素质，而且也是对律师服务很关键的一个因素，它包括了法律专业知识、与案件有关的其他专业知识、办案经验等等，这都需要律师有丰富的法律和相关背景知识储备以及充足的服务经验。尤其是现在的社会分工越发细化，如果是面对规模较大的客户，或者比较复杂的案件，一个律师的单打独斗是不行的，往往需要组成律师团，让这些在相关领域都具有高水平的律师组合在一起，相互配合，为客户提供高水平、专业性的服务。

   第三，忠实。律师必须全心全意为客户服务，尽可能让客户了解案件所涉的法律、利益等各方面情况，在合法的范围内尽最大可能为客户争取利益。当涉及到一些可能与户利益相冲突的情况时，应当及时告知，如果还可能涉及自己时，能回避的，应当及时回避，以避免给客户造成更大的麻烦和损失。

   第四，保密。在律师服务的过程中，为了深入了解案情，很多时候会不可避免地涉及到客户的商业秘密、个人隐私等不可公开的事项。此时，无论在任何情况下，律师都不能公布、泄漏相关信息。并且最好提前将此内容写入委托合同中以解客户的后顾之忧。

   第五，团队。如上所述，对于一些比较困难的案件，需要组成律师团来处理。这不仅要求律师要在某个领域要有自己的专长，还需要律师拥有团队合作精神。这些要求不仅需要律师自身去培养，还需要律师事务所构建出相应的文化氛围，为律师们提供合作的环境以及强大的背景支持。

三、         建立法律服务的质量控制系统的意义

    我们之所以倡导要建立法律服务的质量控制系统，不仅是应客户的需要，而且也是我们自身提高的需要。于律师而言，这样做有利于规范律师的服务状况，督促律师业务水平的提高，也提供了一个考察律师工作的标准。于律师事务所而言，有利于整合所里的资源，加强各项工作的运行水平，提高工作效率，为律师向客户提供更为优质的服务创造一个宽松的背景，从而走“可持续发展”之路。于整个律师行业而言，也必然将律师服务进一步推上正轨，提高整个行业的执业水平，为律师业的发展注入一股新的动力。

   综上所述，法律服务中，必须引进“质量控制”的理念。这种理念需要我们在工作中以客户的需求为中心，并设身处地为客户着想，尽可能为其提供准确高效，便捷省心的服务。而这一切的衡量和规制，都需要建立一套法律服务的质量控制体系。当然，罗马城不是一天建起来的，要建设这样一套机制也不是一蹴而就的事情，而我们，正致力于创造和完善这样的法律服务质量控制体系，并且已经建立并实施了包括受案流程、办案进程公开体系、文书制定规则、标准合同数据库、法律研究数据库、法律咨询文件整理制度、法律文件归档制度、业务资源共享制度、新法规与业务学习制度、公关规则、客户反馈登记制度等等，相信，有了这一系列法律服务质量控制体系为保证，可以为我们的客人提供更高质量的法律服务。

                                            笔者：仇少明  律师